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Bouygues Bâtiment Ile-de-France

#ParoleDExperts : Antoine et Philippe nous parlent Service Client et Qualité Produit

Portraits - 24.11.2021

Antoine Salles et Philippe Correia sont responsables respectivement de la Direction Qualité Produit et du Service Client au sein des filiales de Bouygues Bâtiment Ile-de-France Habitat Social et Habitat Résidentiel. Découvrez leurs missions et leur quotidien.

  • Décris-toi en 3# ? 

Philippe :  

#Engagé  

#Rigoureux 

#Bienveillant  

 

Antoine :  

#ToujoursEnMouvement 

#ParisEstMagique 

#EchangeEtPartage 

 

  • Quelles sont les particularités de ton métier pour les logements résidentiels privés ?  

Philippe : 

Mon métier pour les logements résidentiels privés consiste en la gestion de la garantie décennale auprès de nos différents interlocuteurs, que ce soit nos clients, acquéreurs, syndic, tout en assurant la satisfaction et l'accompagnement. J’ai une relation quotidienne avec mes clients sur l’avancement des demandes. 

J’ai une autre casquette, à savoir la prévention sur les chantiers, le but est d’accompagner les équipes opérationnelles, sur les risques et pathologies lors de la construction, tout en partageant notre expérience sur les sujets rencontrés en phase garantie et ce dans un objectif commun, de ne pas reproduire les mêmes erreurs pour assurer la satisfaction des clients.  

 

  • Quelles sont les particularités de ton métier ? 

Antoine : 

Pour tenter de qualifier les spécificités de notre métier du SAV dans le cadre de ses missions de suivi des garanties constructeur et les qualités auxquelles doivent répondre ses collaborateurs pour les mener à bien, 2 mots me viennent immédiatement à l’esprit : polyvalence et accompagnement. 

 

Polyvalence pour la connaissance technique des ouvrages exécutés et leurs pathologies, du gros œuvre aux corps d’états techniques, des corps d’états architecturaux au clos et couvert. Il s’agit ici d’un terrain de jeu d’autant plus vaste que l’éventail de typologies d’opérations livrées chaque année par les équipes de production de Bouygues Bâtiment Ile-de-France Habitat Social s’élargit (logements sociaux et résidentiels, résidences pour étudiants, EHPAD, résidences séniors, gymnase, …) ainsi que leurs natures (construction neuve, réhabilitation lourde ou légère, construction bois, ...). 

Polyvalence pour la maîtrise des procédures juridiques et assurantielles, essentielle à la bonne défense des intérêts de l’Entreprise dans la gestion des garanties et à la bonne application des obligations légales de nos partenaires sous-traitants, et plus largement des intervenants à l’acte de construire. 

Polyvalence pour l’indispensable relationnel à maintenir avec nos clients, leurs locataires, les experts, les assureurs et nos partenaires sous-traitants ou prestataires pour expliquer, négocier, convaincre et organiser les interventions à mener en site occupé. 

  

Accompagnement, bien entendu, car nos clients attendent de nous que nous soyons à leurs côtés pour apporter des solutions rapides et pérennes à leurs problèmes et voir rétablir dans les meilleurs délais la sérénité du quotidien de leurs opérations. Et c’est un défi de chaque jour qui caractérise bien notre métier quand l’urgence vous appelle sans prévenir le vendredi soir… 

Mais accompagnement également de nos partenaires qui n’ont pas toujours connaissance du mode de fonctionnement des assurances. 

Enfin, soulignons que nous pouvons également compter sur l’accompagnement de nos compagnons corvoyeurs, à l’engagement exemplaire, et au SAVoir-faire et au SAVoir-être unanimement reconnus. 

  

Enfin, le métier du SAV c’est aussi tendre vers le 0 défaut et voir multiplier les expériences client réussies post-Livraison. C’est pourquoi, au-delà des démarches de sensibilisation et de formation, de nombreuses actions de prévention jalonnent la vie de nos chantiers, menées par 2 préventeurs qualité dédiés, pour sans cesse améliorer notre qualité d’exécution et la qualité du produit livré. Un objectif recherché : passer de la qualité perçue à la livraison du bâtiment à la qualité vécue par ses occupants !  

 

  • Pourquoi le SAV est nécessaire sur nos opérations et quel est l’impact sur la relation client ? 

Philippe :  

Aujourd'hui on ne parle plus de SAV mais de Service Client depuis 2018 au sein de Bouygues Bâtiment Ile-de-France. 

J’accompagne tous nos clients et apporte un service PLUS qui va au-delà des garanties, il est important pour eux d'avoir un interlocuteur, qui assure une bonne communication et gestion des demandes. Il est primordial de tenir nos engagements et je m’efforce de les respecter. 

Le Service Client est le dernier de la chaîne, il est important d'apporter une satisfaction client tout au long des garanties, ce qui nous permet de se démarquer lors des futures négociations commerciales pour des nouvelles affaires. 

 

Antoine :  

Outre les obligations légales et contractuelles que nous sommes tenus de remplir, en notre qualité d’entreprise générale, vis-à-vis de nos donneurs d’ordre, la satisfaction de nos clients demeure notre priorité. 

Conscients que l’expérience client, axe stratégique de l’Entreprise, est le fruit d’une réussite collective puisqu’initiée par les équipes commerciales puis portée par les équipes travaux, nous avons placé la relation client est au cœur du processus du SAV : de par la correction rapide et qualitative des malfaçons relevant des garanties bien entendu, mais aussi par la disponibilité et l’écoute de nos collaborateurs.  

Cette proximité et notre accompagnement au quotidien sont très appréciés de nos clients au regard d’une part des notations élogieuses de nos compagnons corvoyeurs par les résidents à l’issue de leurs interventions menées dans leurs logements et des enquêtes client via la plateforme QUALIMETRIE d’autre part. 

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Attention : de faux bons de commande au nom de Bouygues Construction et de ses filiales circulent... lire la suite

Les tentatives de fraudes aux faux bons de commande sont en augmentation.
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