Parole d'expert : 3 questions à un Directeur SAV en charge des Grands Projets

19/12/2018

Vincent Bertin, Directeur SAV en charge des Grands Projets chez Ouvrages Publics est notre Parole d'expert du mois de décembre, il vous explique en 3 questions son quotidien.

 

Décris- toi en 3 #

#Persévérant #Robuste #résilient

 

Quel est votre quotidien et quelles sont les particularités de votre métier sur de grands projets ?

Mon quotidien est très riche, je n’ai pas le temps de m’ennuyer !  Au sein du service SAV d’Ouvrages Publics dirigé par Marc BONO, j’ai en charge 3 projets emblématiques : le Ministère de la Défense à Balard, La Seine Musicale à Boulogne-Billancourt et le Tribunal de Paris à la Porte de Clichy. Ces 3 ouvrages constituent 500 000 m², pour 15 000 occupants et utilisateurs. Ce sont des « bâtiments-ville ». A Balard, nous gérons le SAV d’espaces tels qu’une piscine, 3 crèches,  des salles de sport, des lieux de cultes, deux amphithéâtres, 9 300 bureaux, des parkings, des restaurants,  des zones d'accueil, des espaces de coiffure… Au quotidien, je travaille main dans la main avec mon équipe de chargés d’affaires et techniciens avec qui je fais des points très régulièrement pour avoir des remontées du terrain. Nous gérons entre autres les garanties de parfait achèvement, la garantie biennale (garantie de bon fonctionnement) et la garantie décennale.

 Mon rôle consiste à prendre de la hauteur et à traiter les sujets importants, qui peuvent avoir un fort impact sur la satisfaction de nos clients.  J’ai la chance de travailler sur ces grands projets uniques où rien n'est répétitif, tout est sur-mesure. Contrairement au secteur de l’automobile par exemple, nous n’avons pas de petit manuel du SAV ou de guide dans la boîte à gants, notre documentation DOE est 100 fois plus volumineuse ! Nous devons gérer souvent des urgences sur des ouvrages complexes et techniques. Quand je vois l’œuf de La Seine Musicale avec le bois qui doit travailler l'hiver et l'été, c'est incroyable ! C’est une véritable prouesse technique ! Mais ces ouvrages d'exception nécessitent de notre part une exigence d'exception. Il est important de bien représenter notre entreprise et ses savoir-faire.

 

Pourquoi le SAV est nécessaire sur nos opérations et quel est l’impact sur la relation clients ?

Le SAV est indispensable sur toutes nos opérations pour remplir nos obligations de constructeur mais aussi, bien sûr, pour que nos clients et les utilisateurs s’approprient le bâtiment et soient satisfaits. L’écoute est au cœur de la satisfaction clients lorsque l’on fait du SAV. Il peut arriver parfois que pour une raison x ou y un client soit mécontent. Pour éviter cela, nous devons informer et tenir nos engagements en respectant 4 critères : le délai, la qualité, la sécurité et la maîtrise des coûts. C’est la clé du succès selon moi. Si le client a une inquiétude, il faut savoir être à l'écoute, pouvoir gérer des situations qui peuvent lui paraître anxiogènes. La satisfaction client, c’est le cœur de notre métier, sans client nous n’existons pas. La satisfaction d'avoir contenté un client est primordial pour moi et fait partie de ces victoires qu'on mène tous les jours. Parce que tous les jours on prend des « coups francs », mais tous les jours on « marque des buts ». C’est ma philosophie !